Schelden op de ombudsman:
"Mensen verhuizen, maar vuilzakken niet"
Een man verhuist van Gent naar Wetteren. Hij is boos omdat hij zijn oude Gents voorraadje vuilnis- en PMD-zakken niet kan blijven verder gebruiken in Wetteren.
De ombudsman bevestigt. Neen, dat gaat inderdaad niet. Een unieke Vlaamse vuilnis- of PMD-zak om overal in Vlaanderen te kunnen gebruiken, zit er echt niet in. Vuilnisophaling gebeurt namelijk door de lokale overheid en met die oude Gentse vuilniszak kan je Wetteren dus niet vergoeden voor het ophalen van je vuil voor je Wetterense deur.
Maar tegelijk mag je natuurlijk wel rekenen op klantvriendelijkheid. Zo mag het geen probleem zijn om in Gent, of waar dan ook in Vlaanderen, te vragen dat ze jouw onaangebroken rollen terugbetalen. Gent doet dat ook!
U kan hier doorklikken naar wat soms de reactie is van een burger op zo een boodschap. Wat u daar leest, is niet meteen voor al te gevoelige zieltjes bestemd. Maar het is recht uit het hart en je voelt de frustratie en het onbegrip van de burger.
De Antwerpse Waterwerken
Watermaatschappij "De Antwerpse Waterwerken" vergist zich van klantnummer en daardoor belandt een gespierde aanmaning bij de verkeerde klant. Die trouwe klant schrikt zich een hoedje. Niet plezant: zo'n dreigement dat je water zal worden afgesloten als je niet snel dat openstaande saldo van een goeie 100 euro betaalt.
Maar kijk. De Antwerpse Waterwerken herstelt de eigen vergissing snel: binnen de drie dagen volgen er welgemeende excuses en een tegoedbon van 25 euro. Een elegante oplossing en vooral: wat een verschil met lijdenswegen die we soms in andere vrij vergelijkbare situaties zien.
De ombudsdiensten bij de consortia voor volwassenenonderwijs
Deze week nog eens de klachtencaroussel aan het werk gezien.
Een cursist probeert te klagen over de instelling voor volwassenenonderwijs, waar hij cursus volgt.
Ik probeer deze cursist aan zijn verstand te brengen dat er daarvoor een speciale ombudsman bestaat. Die speciale ombudsman, dat zijn "de ombudsdiensten bij de consortia voor volwassenenonderwijs".
Maar mijn collega-klachtenbehandelaars fluiten me terug:
"Niet doen!"
"Niet doorverwijzen naar die speciale ombudsman, want die speciale ombudsman is te weinig bekend bij de cursisten!".
Tja, hoe wil je aan hoog kwalitatief volwassenenonderwijs werken, als je op die manier omgaat met je cursisten en je kwaliteitsbeleid?
Lezing ombudsman bij Raad van State
Vandaag maakte de ombudsman, in een lezing bij de Raad van State, een balans op van de verschillen en gelijkenissen tussen het werk van de ombudsman en dat van de Raad van State. Lees hier de korte en de uitgebreide versie van deze lezing.
Iedereen evenveel recht op kwaliteit
Netwerkochtend met de klachtenbehandelaars van de Vlaamse overheid. We gaan voortaan ook de klachten behandelen van onze eigen personeelsleden. En dat is een bijkomende garantie op een kwaliteitsvolle dienstverlening door de Vlaamse overheid. Maar niks is vanzelfsprekend. Dus: volle zaal deze ochtend. En heel wat vragen. En een levendig debat.
Onder deze link vindt u de toespraak van de ombudsman.
Nu 400 euro vragen voor rioleringswerken van 3 jaar terug?
Stekene pakt zijn waterproblemen aan: het gemeentebestuur voerde de afgelopen jaren grote rioleringswerken uit.
Een klein onderdeel van die werken bestond er 3 jaar geleden in dat ook de woning van Hubert werd aangesloten op het nieuwe rioleringsstelsel.
De gemeente stuurt Hubert wel nu pas, drie jaar later, de factuur van 400 euro daarvoor. Die 400 euro is correct want zo'n aansluiting betekent dat er speciaal voor jouw huis een toegang moet worden gemaakt naar het rioleringsstelsel.
En dat die factuur nu pas volgt na de beëindiging van alle andere werken? Dat had misschien beter gekund; aan de andere kant: Hubert kan het ook zien als een mooi uitstel van betaling natuurlijk.
Ik ben bediende,
maar de VDAB wil dat ik solliciteer als arbeider
Kan dat zomaar ombudsman?
Het allerstrafste wat de ombudsman zag, was die ene kunstenaar, die te langen leste moest solliciteren als schoonmaker. Maar dat was wel na 12 stielen en 13 ongelukken.
Het algemene principe is dat je vijf maanden lang mag solliciteren binnen je eigen (aangeleerde/aanverwante) keuze. Daarna worden de voorwaarden strenger.
Het verhaal van rechten en plichten geldt immers in twee richtingen: de overheid betaalt je werkloosheidsuitkering en dus vraagt de VDAB je om geleidelijk aan minder en minder kieskeurig te worden.
De ombudsman bevestigt dus: ook aan een bediende kan de VDAB vragen om te solliciteren voor een job als arbeider.
Buikgevoel en feeling
Je fatale deadline valt pal in dat lange Paasweekend van 2013. Op alles wat je lief is, zweer je dat je dat levensbelangrijke dossier echt op zaterdag 30 maart 2013, nog net op tijd, bij de overheid in de brievenbus stak. Maar de overheid plaatste de ontvangststempel op woensdag 3 april 2013. Te laat is te laat! Ja toch?
Fier ben ik op mijn overheid: want deze keer begrijpt ze dat lange week-ends ons danig in de war brengen. Het dossier wordt nu toch onderzocht en niet zondermeer als laattijdig aan de kant geschoven.
Goed nieuws uit Bocholt: beek stroomt weer
foto: Paul Koenen
Bij de eerste lentegloor meld je wateroverlast in je tuin doordat er teveel water stroomt door de Onderbeek achter je woning.
De natte lente kwakkelt verder, maar het gemeentebestuur van Bocholt en de Vlaamse Milieumaatschappij zitten allesbehalve stil.
Hoewel beide overheidsdiensten eigenlijk helemaal niks te maken hebben met het onderhoud van de niet-geklasseerde onbevaarbare Onderbeek, zorgt hun actieve dienstverlening wel voor een letterlijke en figuurlijke doorbraak.
De ondergrondse en onzichtbare verstopping ter hoogte van een inbuiging van de Onderbeek is ondertussen opgeruimd en de watering van Bocholt gaat die Onderbeek voortaan mee onderhouden.
Overheidsdiensten naar mijn hart zijn dat daar in Bocholt!
Belg grootste klager van Europa?
Mijn collega, de Europese Ombudsman presenteerde gisteren zijn jaarverslag 2012.
En dan kan je er, elk jaar weer, gif op innemen: 's anderendaags melden onze media dat de Belgen de grootste klagers van Europa zijn.
Is er nu echt niemand die aan de simpele nuance komt dat de Europese instellingen hier wel gehuisvest zijn? En dat er hier in ons land dus een hoop mensen wonen die een potentiële klacht hebben over bijvoorbeeld de uitbetaling van een gezinstoelage door de Europese instellingen?
Te moeilijk zeker?
In het Overzicht 2012 leest u o.a. de hoogtepunten van het afgelopen jaar.
Eindelijk iemand die naar mij luistert
Met mijn zoontje op de spoed voor 1 van die "dat-hoort-bij-groot-worden-accidentjes". De eerste affiche in de wachtkamer is duidelijk. Een affiche van het nummer 1712: één aanspreekpunt van de Vlaamse overheid voor vragen over familiaal en partnergeweld.
Maar die tweede affiche in de box op spoed? "Eindelijk iemand die naar me luistert" zegt de affiche. Nog iemand? Maar op welk nummer kan ik bellen? Iemand een idee wie die "iemand" is?
Overheidscommunicatie. Nog heel veel werk!
Best even je voertuig nakijken voor je straks de E313 oprijdt!
Onderweg naar Hasselt blokkeren de remmen van je motorfiets op de E313 in Geel, waarna de door de politie opgetrommelde takeldienst je een rekening presenteert van maar liefst € 453. Onmiddellijk te betalen. En het Agentschap Wegen en Verkeer, de beheerder van de E313? Dat laat weten dat het hier niets mee te maken heeft.
Maar dat is te kort door de bocht. Dit klopt momenteel voor Geel maar niet voor Beringen, even verderop. Daar heeft Wegen en Verkeer het takelen al netjes geregeld. In Geel wil het nog niet lukken.
Het zou alvast goed zijn als de overheid beter zou communiceren. Nu heb je er het raden naar wat het kost als de politie je laat takelen langs de snelweg, of dat nu gebeurt in Beringen, in Geel of in Gistel.
"En wat zegt uw onderzoek over die € 453, ombudsman?" Voor deze panne is dat een normale prijs (een kraan was nodig om de motorfiets op te tillen). Voor een "gewone" panne (aanpikken en wegslepen) zou het € 217 zijn geweest.
In functie op een communiefeest
Vlaamser kan het niet. Een communiefeest bij vrienden en aan tafel belanden tussen twee volslagen onbekenden. Tante rechts vangt flarden op van het gesprek dat ik heb met nonkel links van mij. Die babbel loopt maar door en komt er in essentie op neer dat ik aan nonkel links bevestig dat hij best zijn gezond verstand gebruikt. Nonkel bindt dus beter in en maakt best zelf een einde aan zijn eindeloos zakelijk conflict. Geduldig voorspel ik nonkel links hoe elk verder initiatief van zijn kant gedoemd is om de eigen frustratie te vergroten. Nonkel links wist dat trouwens eigenlijk zelf ook al drommels goed. Als nonkel eindelijk even een glas wijn gaat bijtanken, zucht tante rechts tegen me: "Bent u ooit niet in functie?"
"Euhm, neen. Niet dus." Maar toch. Al wil het weer nog niet mee, we kijken vooruit. Aan u allemaal: een fijn lang Pinksterweekend.
Rosa kan terug op haar twee oren slapen
foto: Paul Koenen
Een tijdje geleden maakte ik kennis met Rosa, die me haar notitieschriftje toonde. In dat schriftje houdt Rosa minutieus bij hoeveel keer Danny (haar vaste verzorger van Familiehulp) is langsgekomen en hoeveel keer hij vervangen werd door Stephanie (een stagiaire). 't Is niet dat Rosa niet tevreden is over Stephanie, dat niet. Maar Rosa maakt zich toch wel wat zorgen.
Stephanie komt namelijk altijd alleen. En wat als er dan iets zou misgaan? Want Stephanie is nog maar in opleiding en kan dus toch nog niet alles weten en kunnen?
We zijn nu enkele maanden verder en een pluim voor minister Jo Vandeurzen. Het verhaal van Rosa is bij hem allerminst in dovemansoren gevallen.
Volgende week licht minister Vandeurzen in het Vlaams Parlement een nieuwe regeling toe, waarbij hij tegelijkertijd de belangen van Rosa behartigt als die van Stephanie. De regelgeving rond zorgverlening wordt inderdaad zo aangepast dat ook personen die nog in opleiding zijn, op een verantwoorde manier zorg kunnen verstrekken aan mensen als Rosa.
Hier leest u de aanbeveling van de de ombudsman over die aanpassing.
Licht na een duister avondje opera
Afgelopen winter gaat Wolfgang naar Die Zauberflöte van Mozart in de Vlaamse Opera. Die Zauberflöte, is dat niet die opera waarin het licht de duisternis verslaat? Helaas! Wolfgang zit hoog op het derde zijbalkon. En vanaf zijn zitplaats kijkt hij de hele avond op de duistere zijkant van de lichtbalk met spots, pontificaal in het zicht vanaf dat derde zijbalkon.
Zijn klacht sleept wat aan maar na een por van de ombudsman verontschuldigt de Vlaamse Opera zich bij Wolfgang met een tegoedbon voor een volgend bezoek. En het goede nieuws: weldra zullen operaliefhebbers op de website van de Vlaamse Opera precies kunnen zien welk zicht een bepaalde zitplaats biedt. Een nieuwe service die ongetwijfeld zal bijdragen tot prinsheerlijke avondjes opera.
Jaarverslag Welzijn in het Vlaams Parlement vandaag. Een verhaal over wanbetalers
Bij de Ombudsman horen we vaak schrijnende verhalen. We vertellen daar straks over in het Vlaams Parlement.
Maar er zijn er ook andere. Een mama belt in paniek. "Ze" gooien haar kindje uit het IKG-systeem (inkomensgerelateerde opvang)! Bij de Ombudsman zijn we wel wat gewoon, maar een kindje dat zonder boe of bah uit de crèche zou worden gezet? "Jazeker", beweert de mama: "Er werden geen maandelijkse rekeningen meer gestuurd". En daarom betaalde de mama niet.
We bevragen ons bij Kind & Gezin. Het verhaal klinkt daar enigzins anders. Er werden heel wat rekeningen en aanmaningen verstuurd. Maar betalen? Dat deed die mama nooit. En dan valt de Ombudsman terug op enkele basis-reflexen. Op het onderscheid tussen "zij die niet kunnen betalen" (hier duidelijk niet het geval) en "zij die niet willen betalen".
Sorry mama, ook deze Kind & Gezin-Ombudsman zal hierin niets voor u kunnen doen.
Spontane staking bij De Lijn
Spontane vakbondsactie tegen agressie bij De Lijn en dan loopt ook de mailbox van de Ombudsman vol. Reizigers mailen hun Ombudsman als volgt:
- "Het is vrijdagavond, we willen straks wel graag naar huis!"
- "Mijn vertrouwen in de lijn nul"
- "Is er niets dat hiertegen kan gedaan worden?"
De Ombudsman ziet natuurlijk wel dat De Lijn - zo goed en zo kwaad als het kan - aan het communiceren is via de eigen website, sociale media en radio-verkeersberichten. Maar bij zo'n spontane vakbondsactie lopen we eigenlijk allemaal een beetje achter de feiten aan. Gelukkig ziet het er op dit moment naar uit dat de bussen morgen dinsdag terug normaal zullen rijden.
En dat is maar goed ook. Een spontane staking moet namelijk een instant-reactie blijven. Maar dan komt al gauw het ogenblik om samen naar oplossingen te zoeken. Dat is ook het moment om terug aan de doorsnee reiziger te denken, die zich ook ergert aan agressie. En dat is gelukkig wel nog altijd de meerderheid van de tram- en busgebruikers.
Waarom je nieuw glas best in nieuwe raamkaders plaatst
foto: Paul Koenen
Een goeie win-win in het woonbeleid is het systeem van de sociale verhuurkantoren. Dat systeem laat huiseigenaars toe om hun woning via de overheid te verhuren. De win-win zit hem erin dat de overheid enkel fatsoenlijke woningen accepteert. Het systeem helpt dus om de kwaliteit van de woningen te verbeteren.
Zo werkt de overheid bijvoorbeeld liefst met woningen met dubbele beglazing. Een huiseigenaar had dat ook goed begrepen, maar deze eigenaar deed het wel op zijn manier.
Onlangs liet hij dubbel glas plaatsen, maar hij verving zijn oude raamkaders niet. Hij plaatste dat nieuwe dubbel glas dus in zijn oude raamkaders.
Deze huiseigenaar klaagt nu bij de ombudsman. De overheid wil die woning op die manier namelijk niet. Dat is namelijk geen dubbele beglazing volgens de regels van de kunst.
En de ombudsman begrijpt dat. Die verhuur via de overheid gaat dus niet door.
Opa en oma met de kleinkinderen op de bus
Niet veel mensen weten precies hoe de vork aan de steel steekt, maar hier leest u het dus (profiteer ervan oma's en opa's, de zon schijnt dezer dagen!).
Opa's en oma's die met hun omnipas 65+ de bus of de tram nemen, mogen tot 4 kleinkinderen onder de 12 jaar gratis meenemen op de tram en de bus.
Onlangs zag ik zo een oma en opa. Ze hadden in totaal 12 euro voor hun rit betaald en realiseerden zich te laat dat ze eigenlijk helemaal niet hadden moeten betalen.
Mooi ook om te zien dat De Lijn Antwerpen écht wel meeleeft met deze mensen. Oma en opa krijgen nu een gratis lijnkaartje ter waarde van 12 euro als compensatie voor die onterecht betaalde 12 euro.
Heeft het zin te klagen over...
(4) het illegale autostort in je buurt?
foto: Paul Koenen
Eerlijk? Dat heeft natuurlijk wel zin, maar een tastbaar resultaat bekomen is nog wat anders.
Want het is ongelofelijk frustrerend om mee te moeten vaststellen dat de aanpak van zoiets zo vreselijk moeilijk is en zo traag verloopt. En het zal een erg schrale troost zijn voor mijn klager dat ik tijdens de behandeling van zijn klacht, achter de schermen wel kan vaststellen dat de betrokken overheidsdiensten, in dit geval tot en met het Parket, hoegenaamd niet stilzitten.
(3) het illegale gebrek aan groen rond een parkeergarage?
foto: Paul Koenen
Eerlijk? Dat heeft natuurlijk wel zin, maar een tastbaar resultaat bekomen is nog wat anders.
Want als de gemeente Koksijde zoiets (en ergens ook wel begrijpelijk) geen echte prioriteit vindt, dan staat ook de ombudsman machteloos. Ik zal u dan wel kunnen verwijzen naar PV's en u zal dan zelf naar de rechter moeten stappen. Waar u een lange, moeizame procedure wacht, met weinig kans op succes.
(2) illegale waterafvoer naar jouw gracht?
foto: Paul Koenen
Eerlijk? Dat heeft natuurlijk wel zin, maar een tastbaar resultaat bekomen is nog wat anders.
Zo ben ik nu bijvoorbeeld al maandenlang aan de gemeente Willebroek aan het uitleggen dat ze gewoon even een controle ter plaatse moeten gaan doen, maar dat lijken ze niet te willen doen daar in Willebroek. En op die manier gaan we natuurlijk met z'n allen nooit weten of het nu gaat om een indianenverhaal of niet.
(1) het illegale tuinhuis van je buurman?
foto: Paul Koenen
Eerlijk? Dat heeft natuurlijk wel zin, maar een tastbaar resultaat bekomen is nog wat anders.
Zo sluit ik vandaag een klachtdossier af, niettegenstaande de aangeklaagde buurman dat onvergunde tuinhuisje van hem nog altijd niet afgebroken heeft. Het zal een erg schrale troost zijn voor mijn klager dat ik tijdens de behandeling van zijn klacht wel een goed gesprek had met zijn gemeentebestuur (de gemeente Jabbeke) over hoe je best omspringt met onvergunde tuinhuisjes.
Jaarverslag 2012
Lees hier het online
Jaarverslag 2012.
Bekijk hier onze Jaarbrochure.
Ombudsman verwacht fair overheidsgebaar bij krotbelasting
foto: Paul Koenen
De Vlaamse overheid en de gemeentebesturen pakken verkrotting en leegstand aan met hoge heffingen van soms 20.000 euro of meer. Daar is niets mis mee, maar de overheid moet dat dan wel doen met de nodige fair play. Die fair play is vandaag zoek omdat de overheid een door de rechtbank afgewezen techniek gebruikt (de opcentiem). En hoewel de rechtbank zich al een jaar geleden uitsprak, bleef de Vlaamse overheid die onwettige opcentiem (van om en bij de één miljoen euro) wel bij de burgers innen. De ombudsman vindt dat ongehoord.
Lees hier ons integraal rapport.
Rapporten en aanbevelingen
Ontevredenheid over (de opvolging van een klacht over) een kinderdagverblijf
rapport 2012-0235 - Een ontevreden moeder dient een klacht in bij Kind en Gezin, maar is niet te spreken over de opvolging van haar klacht. Ze ervaart haar klachtenrecht als een lege doos, waarbij verschillende afdelingen naar elkaar doorverwijzen, terwijl de situatie waarover zij zich beklaagt, intussen blijft voortbestaan. En ze had eigenlijk ook wel verwacht dat het "attest van toezicht" meer zou inhouden. Lees hier onze aanbeveling.
Aanbeveling van 8 februari 2013 aan de minister-president
Foutieve vermelding beroepsmogelijkheden bij VLIF-steunbeslissingen.
Prestatieverloning van de loodsen
rapport 2012-0302 - De loodsen kennen een heel eigen wijze van verloning. Maar de huidige praktijk wringt met de regelgeving. Het is hoog tijd dat dit wordt aangepast. Lees hier onze aanbeveling.
Anderstalige reclame op tram en bus
rapport 2012-0016 - De Lijn aanvaardt anderstalige reclame op de bussen en trams. Volgens haar eigen regels kan dat niet.
De Vlaamse ombudsman geeft daarover een aanbeveling.
Andere rapporten
Nieuws
1 februari 2013 - "Ombudsman vraagt De Lijn Antwerpen om beter te communiceren"
In 2012 hadden heel wat reizigers opmerkingen bij de gewijzigde dienstregelingen bij De Lijn. Maar ook dit voorjaar 2013, blijft de ombudsman klachten ontvangen. Het valt op dat de opmerkingen vooral komen uit het Antwerpse. De ombudsman beveelt De Lijn Antwerpen dan ook aan om beter te communiceren.
7 december 2012 - "Studiedag naar een Vlaams Bestuursrecht"
Vlaams ombudsman, Bart Weekers, leidt in als volgt.
@Vlaamsombudsman
@Vlaamsombudsman