Onze werkwijze
Achter uw klacht zit uw verhaal en elk verhaal is anders. Wij passen dan ook verschillende werkwijzen toe: uw klacht krijgt geen standaardbehandeling.
Hebt u een klacht over onze manier van werken?
De eerste werkweek - het ontvankelijkheidsonderzoek
Binnen de werkweek bekijken we uw klacht grondig. Soms moeten we nadere gegevens opvragen. Bij uzelf of bij de betrokken Vlaamse overheidsdienst. Maar binnen die werkweek proberen we wel een eerste zicht te hebben op uw verhaal.
- Als uw verhaal niet voor verdere behandeling in aanmerking komt, dan delen wij u mee waarom uw klacht volgens het Ombudsdecreet onontvankelijk is. Als dat enigszins kan, vertellen wij u ook waar u wel terechtkunt.
- Als we uw klacht wel in behandeling nemen, dan delen we u binnen die werkweek de eerste stappen van ons onderzoek mee. U krijgt dan ook te horen welke onderzoeker van het ombudsteam uw zaak onderzoekt.
De drie maanden na uw klacht - het Inhoudelijk onderzoek en de bemiddeling
Wij doen daarna ons best om uw klacht binnen drie maanden en uiterlijk na zes maanden af te handelen. Onze actuele gemiddelde behandeltijd bedraagt 124 kalenderdagen.
Uw onderzoeker neemt contact op met de Vlaamse overheidsdienst om uitleg te vragen over de feiten waarover u klaagt. Als het antwoord van die overheidsdienst binnenkomt, dan vragen wij u soms om een reactie. Dat kan zo nog even doorgaan, maar uiteindelijk kunnen we uw versie en die van de overheidsdienst met elkaar vergelijken. We bekijken op dat moment ook of er ombudsnormen geschonden zijn.
- In een aantal dossiers, stopt ons onderzoek daar. Wij kunnen namelijk niet beslissen in plaats van het bestuur en soms leent een klacht zich niet tot verdere bemiddeling.
- Maar er zijn natuurlijk ook heel wat situaties waar ons werk dan pas goed begint. We starten dan de fase van de bemiddeling. Kunnen we samen met u en de overheidsdienst een oplossing vinden die voor u en de overheidsdienst aanvaardbaar is? Kunnen we een verzoening bereiken?
Wij houden u en de overheidsdienst natuurlijk op de hoogte van de voortgang van ons werk en uiteraard krijgt u beiden ook ons eindoordeel.
Rapportering
In het Jaarverslag van de Vlaamse Ombudsdienst vat de Vlaamse ombudsman de belangrijkste klachten samen, de verzoende en de niet-verzoende. Hij voegt daar ook aanbevelingen aan toe voor de Vlaamse overheid om hun dienstverlening te verbeteren.
Een klacht over onze manier van werken?
Als u vindt dat er iets misloopt in onze behandeling van uw klacht, dan neemt u contact op met Vlaams ombudsman Bart Weekers.
U kunt hem
- bellen op ons gratis nummer 0800 240 50.
- mailen op bart.weekers@vlaamseombudsdienst.be.
- aanschrijven op Leuvenseweg 86, 1000 Brussel.