Wat gebeurt er daarna?
U krijgt binnen een week nieuws over hoe wij uw klacht gaan behandelen:
• als wijzelf uw klacht onderzoeken, dan krijgt u een verslag van de eerste initiatieven die we genomen hebben of we vragen u meer gegevens om uw dossier te vervolledigen;
• als de dienst waarover u klaagt, nog niet van uw klacht op de hoogte is, dan sturen wij die door naar de klachtenbehandelaar van die dienst. Die moet uw klacht dan eerst behandelen en ons daarover op de hoogte houden.
Als wijzelf uw klacht onderzoeken, dan krijgt de dienst waarover u klaagt, een maand om ons te beantwoorden. Als wij uw klacht doorsturen naar de klachtenbehandelaar van de dienst, dan heeft die 45 dagen om u te beantwoorden.
Na uiterlijk 2 maanden moet u dus een eerste duidelijk antwoord gekregen hebben.
U begrijpt dat in moeilijkere dossiers die termijnen wat kunnen uitlopen. Sommige klachten zijn in 3 weken opgelost, in andere dossiers worden er soms tientallen brieven geschreven.
En hoe houden wij u op de hoogte?
Uw dossier wordt behandeld door een van onze onderzoekers. U vindt de naam, het telefoonnummer en het e-mailadres onder ‘contactpersoon’ bovenaan onze brieven. In de loop van het onderzoek kunt u uw onderzoeker of contactpersoon altijd bellen om naar de stand van zaken te vragen.
Elk onderzoek van een klacht wordt afgesloten met een beoordeling: hebt u terecht geklaagd over die overheidsdienst? Of die dienst, na uw klacht, zijn dienstverlening goed heeft aangepast, proberen wij daarna in de gaten te houden.
U vindt dat uitvoeriger terug in Onze werkwijze.
